4.5 AI问答
本文介绍芒旭软件AI问答功能，采用RAG架构，基于企业知识库回答，每个答案可溯源到文档，未知时明确告知，支持多端部署，解决客服缺位和AI幻觉问题。
- 采用RAG架构，答案有出处，可溯源
- 未知内容明确告知，不编造
- 支持官网、小程序、客服工作台多端部署
- 用户反馈沉淀FAQ，知识库越用越准
- 与智能检索、FAQ库配合，解决客服缺位
一句话定位：基于您自己的知识库回答问题，每个答案都能溯源到出处文档。
不是通用 AI 聊天——它的每一句话，都来自您企业的知识，有据可查。
您现在的问题
场景一：客户半夜提问，没人在。 官网访客晚上十一点想问"你们支持哪些付款方式"，在线客服早已下班。他没有等到早上九点——他去搜了竞争对手。非工作时间的客户咨询占比超过 35%，这些线索正在被竞品接走。
场景二：新人上手全靠问人。 新销售入职，遇到问题就喊师傅；师傅在开会，就只能干等。同一个问题，公司每年要教一遍。一个新人从入职到能独立回答客户问题，平均需要 3 个月——其中 80% 的时间在"等人有空教我"。
场景三：AI 回答"一本正经地胡说八道"。 市面上通用的 AI 助手，回答企业专业问题时全靠编——客户一问细节就露馅。您不敢用，因为风险太大。一次错误回答给客户的损失，可能大于十次正确回答的价值。
场景四：客服重复回答同样的问题。 "保修多久""怎么付款""支不支持定制"——每天被问 20 遍同样的问题，客服的精力被消耗在最基础的问答上，复杂问题反而没时间处理。客服 60% 的工作量来自 Top 20 的重复问题。
功能全景
源泉的 AI 问答采用 RAG（检索增强生成）架构——先检索、再生成，确保每个回答都基于您的知识库：
用户提问（官网/小程序/客服工作台/对话中心）
↓
意图识别 + 问题改写
↓
智能检索(4.4)：从知识库中找到相关内容
↓
优先匹配 FAQ(4.3) 标准答案
↓
┌─ 命中 FAQ → 直接返回标准答案
└─ 未命中 → AI 基于检索到的文档生成回答
↓
回答 + 来源标注 + 相关问题推荐
↓
用户反馈（有用/没用）→ 沉淀回 FAQ 库
- 答案有出处。 每个回答标注来源文档和段落——您可以点击跳转到原始文档验证。不是 AI "编"的，是从您的资料里"找"的。
- 不知道就说不知道。 如果知识库里没有相关内容，AI 会明确告知"未找到相关信息"，而不是编造答案——安全可控。
- 多端部署。 同一个 AI 问答引擎，可以同时部署在官网、小程序、客服工作台——客户、员工、访客都能用。
- 持续学习。 每一次用户提问和反馈都会沉淀，FAQ 自动补充，知识库越用越聪明。
- 对话上下文。 支持多轮对话——客户追问"那分期付款呢"，AI 知道还在聊同一个话题。
操作指南
- 部署到官网 → 棱镜 → AI客服设置 → 开启，选择关联的知识库范围；
- 部署到小程序 → 小程序管理 → AI助手 → 开启，配置欢迎语和引导问题；
- 内部使用 → 灵枢 → 对话中心，员工直接提问，答案基于企业知识库；
- 查看对话记录 → 源泉 → AI问答 → 对话记录，可按时间/渠道/满意度筛选；
- 处理"未命中" → 定期查看"AI 回答不了的问题"列表，补充知识库或新增 FAQ。
关键配置项：
- 知识库范围：AI 从哪些知识库取答案（可按渠道不同配不同范围）
- 回答风格：正式/亲切/简洁（官网对外建议"亲切"，内部建议"简洁"）
- 兜底策略：未命中时转人工/留联系方式/推荐相关问题
- 敏感词过滤：AI 回答中不允许出现的表述（如竞品名称、承诺性用语）
最佳实践
- 先内部用，再对外开。 先让员工用两周，收集"答错了""答不到"的反馈，修补知识库后再开放给客户。
- 把"未命中"当金矿。 每一个 AI 回答不了的问题，都是知识库的缺口——每周花 15 分钟处理未命中列表，AI 会越来越强。
- 设好"兜底"。 客户问了 AI 不会的问题，不能冷场——配置"转人工"或"留下联系方式，我们尽快回复"，别让线索断掉。
- 定期"考试"。 每月用 20 个典型问题测试 AI 的回答质量——准确率低于 85% 就该补充知识库了。
常见误区
误区一：知识库没建好就急着上线。 知识库里只有 10 份文档就开放 AI 问答——客户问什么都是"未找到相关信息"。先确保 FAQ 覆盖 Top 50 问题，再开放对外。
误区二：上线后就不管了。 AI 问答不是"设完就完了"——业务在变、产品在变、客户问法在变。每月做一次"质量体检"，持续优化。
误区三：把 AI 问答当万能客服。 AI 擅长回答"有标准答案的问题"，但复杂投诉、情感安抚、特殊案例还是需要人。AI 是"第一道防线"，不是"唯一防线"。
与其他能力的配合
- 底层检索引擎是 4.4 智能检索，优先匹配 4.3 FAQ 库 的标准答案；
- 知识来源是 4.1 知识采集 + 4.2 文档管理 整理后的可靠文档；
- 官网（棱镜） 的 AI 客服、小程序 的 AI 助手、AI 外呼的话术底稿——所有触达场景的 AI 回答，都来自这个问答引擎；
- 用户反馈和新问题沉淀回 4.3 FAQ 库——形成"越用越准"的闭环；
- AI 算力由灵枢调度，模型可切换、用量可计量。
关键指标
| 指标 | 健康值 | 说明 |
|---|---|---|
| 回答准确率 | ≥85% | 低于80%需紧急补充知识库 |
| FAQ 命中率 | ≥60% | 标准答案直接命中的比例 |
| 未命中率 | <15% | "不知道"的比例，过高说明知识库不够 |
| 用户满意度 | ≥4.0/5.0 | 基于"有用/没用"反馈计算 |
| 7×24 覆盖率 | 100% | 非工作时间也能正常回答 |