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13.5 实时监控

实时监控功能让AI外呼过程透明化，可实时查看通话状态、对话内容、异常标记，并支持一键转人工，解决外呼过程不可见问题。

  • 实时列表每秒刷新，显示通话状态与时长
  • 对话文本实时滚动，客户与AI内容透明可见
  • 系统自动标记超时、异常、情绪激动场景
  • 高意向客户可一键转人工即时跟进
  • 数据关联外呼任务、指挥中心与通话记录

一句话定位：每通电话的实时状态都看得见——谁在通话、通话内容、客户反应，全程透明。

实时监控是 AI 外呼的"透视窗"——让您随时看到外呼现场正在发生什么。

您现在的问题

场景一：外呼过程是黑箱。 AI 在打电话，但主管看不到实时状态——不知道当前在打谁、客户什么反应、有没有异常。一天 500 通电话，全程无人知晓。

场景二：出了问题发现不了。 AI 在某通电话里卡住了、话术在某个节点反复循环、客户问了个话术没覆盖的问题——这些问题实时看不到，只能事后翻录音，浪费已无法挽回。

场景三：无法及时干预。 发现某通电话客户很有意向，想转人工跟进——但不知道哪通电话正在进行，等找到时客户已经挂了。

场景四：质量抽检效率低。 想检查 AI 的对话质量，只能事后随机抽听录音——抽检率不到 5%，95% 的通话质量无人把关。

功能全景

┌──────────────── 实时监控 ────────────────┐
│                                          │
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│  │  通话状态列表（实时刷新）            │  │
│  │  号码 | 时长 | 进展 | 状态          │  │
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│  │ 对话文本流│  │ 异常标记  │  │转人工  │  │
│  │ 实时滚动  │  │ 自动识别  │  │一键操作│  │
│  └──────────┘  └──────────┘  └───────┘  │
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  • 通话状态实时看：当前正在通话的号码、通话时长、对话进展——实时列表，一秒刷新。
  • 对话文本实时流：正在进行的通话，文字版的对话内容实时滚动——客户说了什么、AI 怎么回答的，一目了然。
  • 异常标记：通话超时、AI 回答异常、客户情绪激动——系统自动标记，主管可以即时介入。
  • 一键转人工：发现高意向客户或特殊情况，一键将通话转接给人工销售——抓住最佳时机。

操作指南

第一步：打开监控面板。 「AI 外呼 → 实时监控」，自动展示当前所有进行中的通话（无通话时显示"暂无进行中的通话"）。

第二步：查看对话文本。 点击任一通话行，右侧展开实时对话文本——客户每说一句话，文字即时出现。

第三步：关注异常标记。 系统自动标记三类异常：① 通话超过 3 分钟（可能卡住）② AI 连续两次未理解客户 ③ 客户语速加快/音量升高（情绪激动）。

第四步：介入操作。 对异常通话可选择：监听（不打断）/ 转人工（接入销售）/ 挂断（结束当前通话）。

第五步：标记跟进。 对高意向通话点击"标记跟进"——通话结束后自动推送给指定销售。

关键配置项：

  • 异常阈值：通话超时（默认 180 秒）/ 未理解次数（默认 2 次）
  • 转人工规则：自动（意向词触发）/ 手动（主管点击）
  • 监控权限：主管可看所有通话，业务员只看自己的
  • 文本保留：实时文本通话结束后归入 13.6 通话记录

最佳实践

  1. 外呼启动后前 10 分钟必看监控——新话术、新名单的第一批通话最容易出问题，前 10 分钟盯住，后面就稳了。
  2. 设置"意向词自动转人工"——客户说出"多少钱""怎么买""发个资料"等关键词时，系统自动通知销售准备接入。
  3. 每天抽看 5 通异常标记的通话——不是每通都要听，但异常标记的通话值得回看，发现话术漏洞。
  4. 转人工后销售 30 秒内接起——客户等待超过 30 秒体验急剧下降，建议销售工位常备耳机。

常见误区

误区一："实时监控就是'监听'，侵犯隐私。" 监控的对象是 AI 与客户的对话（非员工私人通话），且客户在通话开头已知悉"本次通话由 AI 服务"。监控目的是保障服务质量，合规合法。

误区二："有监控就不需要事后复盘了。" 实时监控解决"当下"的问题，但趋势分析（哪个节点挂断率最高、哪类问题最常被问到）需要 13.7 数据报表的事后分析。两者互补，不可替代。

与其他能力的配合

  • 实时数据来自 13.4 外呼任务 的执行流；
  • 关键数据同步到 13.1 外呼指挥中心 的全局看板；
  • 通话结束后，完整记录写入 13.6 通话记录；
  • 转人工的客户信息推送给 铸坊（9.1 商机管理）；
  • 高频异常问题反馈给 13.3 话术工作室 优化话术。

关键指标

指标健康值说明
异常通话占比≤ 5%被标记异常的通话比例，过高需优化话术
转人工响应时间≤ 30 秒从触发转人工到销售接起的时间
转人工转化率≥ 40%转人工后最终成交的比例（高意向才转）
监控覆盖率100%所有通话均在监控范围内（系统自动）
相关标签转人工呼叫中心AI外呼对话流外呼管理通话状态实时监控

常见问题

实时监控界面能查看哪些实时信息？

实时监控界面提供以下关键信息：

  • 通话状态实时看：当前正在通话的号码、通话时长、对话进展，列表每秒刷新。
  • 对话文本实时流：正在进行的通话，文字版对话内容实时滚动，客户说了什么、AI如何回答一目了然。
  • 异常标记：通话超时、AI回答异常、客户情绪激动时，系统自动标记，主管可即时介入。

这些信息帮助您随时掌握外呼现场。

实时监控功能主要解决AI外呼过程中的哪些痛点？

实时监控主要解决三大痛点：

  1. 外呼过程黑箱：主管看不到AI正在打给谁、客户什么反应、是否有异常。
  2. 问题发现不了：AI卡顿、话术循环、未覆盖的问题等无法实时发现，只能事后翻录音。
  3. 无法及时干预：遇到高意向客户或异常，无法在通话进行中转人工或介入。

实时监控让AI外呼从“黑箱操作”变成“透明可控”，随时看到正在发生什么。

发现高意向客户或异常时，如何快速转人工？

在实时监控中，主管发现高意向客户或特殊情况时，可以一键将通话转接给人工销售。操作简单，无需中断通话，即可抓住最佳时机跟进客户。同时，转人工的客户信息会自动推送给铸坊（9.1 商机管理），确保商机无缝衔接。

实时监控如何帮助主管及时发现并处理异常通话？

系统会自动检测并标记通话中的异常情况，包括：

  • 通话超时：超出预设时长未结束。
  • AI回答异常：AI无法正确响应或出现错误。
  • 客户情绪激动：通过语音/文本分析识别客户负面情绪。

标记后，主管可以即时介入，通过监听、转人工或终止通话等方式处理，避免问题扩大。同时，对话文本实时滚动，主管也能主动发现异常。

实时监控的数据与其他系统如何联动？

实时监控的数据流与其他模块紧密配合：

  • 数据来源：实时数据来自 13.4 外呼任务 的执行流。
  • 全局看板：关键数据同步到 13.1 外呼指挥中心 的全局看板。
  • 通话记录：通话结束后，完整记录写入 13.6 通话记录 供回顾分析。
  • 商机推送：转人工的客户信息推送给 铸坊（9.1 商机管理）。

这种联动确保从执行到分析的全链路闭环。

13.4 外呼任务13.6 通话记录