Мүліктік қарттарға қызмет көрсетуді бір сатылы трансформациялау шешімі

Қажеттіліктердің ауыр мәселелері

Еліміздегі халықтың қартаю үрдісі жеделдеген сайын, күміс экономика қоғамның назарына ілікті. Алайда, дәстүрлі қарттарға күтім жасау үлгісі іс жүзінде көптеген қиындықтарға тап болады. Мүліктік кәсіпорындар қауымдастық қызметінің «соңғы шақырымы» ретінде қарттарға күтім жасау қызметіне көшу кезінде келесі негізгі ауыр мәселелерге тап болады:

1. Қауымдастықтың қарттарға күтім жасау ресурстары шашыраңқы, қызмет көрсету жеткіліксіз Қазіргі қауымдастықтың қарттарға күтім жасау қызметін негізінен шашыраңқы үшінші тарап ұйымдары ұсынады, бірыңғай қызмет көрсету стандарттары мен интеграциялық платформа жоқ. Қарт адамдар тамақтану, тазалау, емделу сияқты негізгі қызметтерді алу үшін бірнеше арнадан өтуге мәжбүр, қызмет көрсету баяу, сапасы әртүрлі, бұл қарт адамдардың өмір сүру сапасын қамтамасыз етуді қиындатады.

2. Мүліктік кәсіпорындардың өзгеруі қиын, жүйелі қолдау жетіспейді Мүліктік кәсіпорындардың табиғи қауымдастық кіреберісі мен клиенттердің сенімдік негізі бар, бірақ қарттарға күтім жасау қызметіне кеңейту кезінде кәсіби қарттарға күтім жасау платформасы, пайдалану тәжірибесі мен кадрлық резерв жетіспейді. Көптеген мүліктік кәсіпорындар «орын беру» немесе «делдалдық қызмет» бастапқы кезеңінде қалып, тұрақты бизнес үлгісін құру қиын.

3. Қарт адамдардың цифрлық айырмашылығы айқын, қызмет көрсету тиімділігі төмен Қарт адамдардың ақылды құрылғыларды қабылдау және пайдалану қабілеті шектеулі, дәстүрлі онлайн платформалар мақсатты пайдаланушыларға тиімді жете алмайды. Сонымен қатар, офлайн қызметтер қолмен диспетчерлеуге тәуелді, ақпарат дер кезінде жеткізілмейді, бұл қызметке жазылу, төтенше жағдайларда көмек сұрау сияқты сценарийлерде кідірістерге, қауіпсіздік қатерлеріне әкеледі.

4. Саясаттың пайдасын іске асыру қиын, пайда моделі анық емес Мемлекет күміс экономиканы қолдаудың бірнеше саясатын шығарғанымен, мүліктік кәсіпорындар нақты іске асыру кезінде субсидия алу рәсімінің күрделілігі, сәйкестік талаптарының жоғарылығы, инвестицияның қайтарым кезеңінің ұзақтығы сияқты мәселелерге тап болады. Нақты пайда моделінің болмауы көптеген мүліктік кәсіпорындарды «істегісі келеді, бірақ істей алмайды» жағдайында қалдырады.

5. Деректер аралы айтарлықтай, дәл қызмет көрсетуді қолдамайды Қарт адамдардың денсаулық деректері, мінез-құлық қалаулары, қызмет көрсету жазбалары әртүрлі жүйелер мен қағаз құжаттарда шашыраңқы, мүліктік кәсіпорындар біртұтас пайдаланушы профилін құра алмайды, жекелендірілген, белсенді қарттарға күтім жасау қызметін ұсына алмайды, сонымен қатар үкіметке немесе сақтандыру компанияларына құнды талдау есептерін бере алмайды.

Бұл ауыр мәселелер бір-бірімен араласып, қауымдастықтың қарттарға күтім жасау қызметінің ауқымды, кәсіби және тұрақты дамуына кедергі келтіреді. Мүліктік кәсіпорындарға өздерінің географиялық артықшылығын нағыз қарттарға күтім жасау қабілетіне айналдыратын жүйелі шешімдер қажет.

Шешімнің сипаттамасы

Бұл шешім «мүлік + қарттарға күтім жасау» негізгі үлгісін қолдана отырып, қызмет көрсетуді біріктіру, ақылды диспетчерлеу және деректерді басқаруды қамтитын мүліктік қарттарға күтім жасау платформасын құрады, мүліктік кәсіпорындарға дәстүрлі «кеңістік менеджерінен» «қауымдастықтың қарттарға күтім жасау жалпы қызмет көрсетушісіне» айналуға көмектеседі.

Шешімнің жалпы архитектурасы «1+3+N» дизайнын қолданады:

• 1 біртұтас платформа: мүліктік қарттарға күтім жасаудың цифрлық негізі ретінде пайдаланушыларды басқару, қызмет диспетчерлеу, төлемдер мен есеп айырысу, деректерді талдау сияқты негізгі функцияларды жүзеге асырады.
• 3 негізгі қызмет қозғалтқышы: «Негізгі өмірлік қызмет қозғалтқышы» (тамақтану, тазалау, жүруге көмектесу), «Денсаулық басқару қозғалтқышы» (созылмалы ауруларды бақылау, төтенше көмек, денсаулық профилі) және «Рухани-мәдени қозғалтқыш» (қарттар университеті, әлеуметтік іс-шаралар, психологиялық көмек).
• N экологиялық қосылу нүктелері: үкіметтің қарттарға күтім жасау субсидия жүйесіне, медициналық мекемелерге, үй шаруашылығы компанияларына, ақылды құрылғы өндірушілеріне және т.б. сыртқы ресурстарға қосыла отырып, ашық қызмет экожүйесін құрады.

Шешімнің жүйелілігі мынада: ол қарттарға күтім жасау қызметін жай ғана «онлайнға көшірмейді», керісінше мүліктік кәсіпорындардың нақты жұмысына сүйене отырып, қызмет үрдістерін, персоналды орналастыруды және пайда моделін қайта жобалайды. «Онлайн платформа + офлайн қызмет көрсету станциясының» екі доңғалақты жетегі арқылы қарт адамдардың цифрлық айырмашылық мәселесі шешіліп, қызмет көрсету тиімділігі артады.

Бірегей құндылық: Бұл шешім таза интернет-қарттарға күтім жасау платформаларынан ерекшеленеді, мүліктік кәсіпорындардың қауымдастықта терең тамыр жайған артықшылығын пайдалана отырып, қызмет көрсету станцияларын тұрғын үй кешендерінің қоғамдық кеңістігіне орналастырып, «15 минуттық қарттарға күтім жасау аймағын» құрады. Сонымен қатар, деректерді жинақтау және ақылды талдау арқылы мүліктік кәсіпорындарға қосымша құнды қызметтерді (мысалы, қарттарға бейімдеу жөндеу, денсаулық сақтандыруды ұсыну) ашуға көмектесіп, «негізгі қызмет өзін-өзі ақтайды, қосымша қызмет пайда әкеледі» тұрақты бизнес үлгісін қалыптастырады.

Шешімнің құрамдас бөліктері

Бұл шешім келесі негізгі компоненттерден тұрады, олар бірлесіп жұмыс істеп, толық мүліктік қарттарға күтім жасау жүйесін құрайды:

1. Ақылды қарттарға күтім жасау платформасы (бағдарламалық жүйе)

Шешімнің «миы» ретінде платформа пайдаланушы жағын (қарттарға бейімделген APP/мини-бағдарлама), қызмет жағын (мүлік қызметкерлерінің тапсырыс жүйесі) және басқару жағын (деректер кокпиті) қамтиды. Қызметке жазылу, ақылды тапсырыс беру, онлайн төлем, төтенше қоңырау сияқты функцияларды қолдайды және AI алгоритмін пайдаланып қызмет диспетчерлеу тиімділігін оңтайландырады.

2. Қауымдастықтың қарттарға күтім жасау станциясы (офлайн нысан)

Тұрғын үй кешенінде стандартты қызмет көрсету станциясын жөндеу немесе жаңадан салу, денсаулық тексеру құрылғыларымен, қарттарға бейімделген жиһазбен және іс-шара алаңымен жабдықтау. Станция қызмет көрсетудің «алдыңғы шебі» және қарт адамдардың әлеуметтік өзара әрекеттесуінің «жылы қонақ бөлмесі» болып табылады, оны мүлік қызметкерлері басқарады.

3. Ақылды құрылғы жинағы

Ақылды білезіктер (жүрек соғысы, оттегі деңгейі, құлау анықтау), төтенше қоңырау түймелері, ақылды есік сенсоры (қарттардың кіру-шығуын бақылау) және т.б. кіреді. Құрылғы деректері платформаға нақты уақытта қосылып, қалыптан тыс жағдайларда автоматты ескерту жіберіп, мүлік күзеті мен туыстарының телефонын хабардар етеді.

4. Қызмет ресурстарын біріктіру пакеті

Шешім тобы мүліктік кәсіпорындарға жергілікті қызмет көрсетушілерді (үй шаруашылығы компаниялары, тамақтану жеткізушілері, оңалту мекемелері) іріктеуге, келісімшарт жасасуға, оқытуға көмектесіп, стандартты қызмет каталогын қалыптастырады. Платформа қызмет сапасын бақылау мен бағалау жүйесін қамтамасыз етеді.

5. Пайдалануды күшейту қызметі

Мыналарды қамтиды:

• Оқытуды қолдау: мүлік қызметкерлеріне қарттарға күтім жасау, алғашқы көмек, жүйені пайдалану бойынша оқу курстарын ұсыну.
• Саясатқа өтінім беру бойынша кеңес: мүліктік кәсіпорындарға мемлекеттік қарттарға күтім жасау субсидиясына, қарттарға бейімдеу жөндеу субсидиясына және т.б. өтінім беруге көмектесу.
• Маркетингтік ілгерілету жоспары: қауымдастық іс-шараларын жоспарлау, жаңа мүшелерді тарту стратегиясы, бренд жарнама материалдарын ұсыну.

6. Деректерді талдау және қосымша құнды қызмет модулі

Платформада жиналған пайдаланушы деректеріне сүйене отырып, қауымдастықтың қарттарға күтім жасау қажеттіліктерінің жылу картасын, денсаулық үрдіс есептерін және т.б. жасау. Мүліктік кәсіпорындар бұл деректерді сақтандыру компанияларына, дәрі-дәрмек фирмаларына, қарттарға бейімделген өнім өндірушілеріне де-идентификацияланған деректер есептерін ұсыну немесе мақсатты түрде қосымша қызметтерді ұсыну арқылы екінші кіріс көзін аша алады.

Компоненттер арасындағы интеграция платформа API және деректер орталығы арқылы жүзеге асырылып, қызметтің «жазылымнан» «жеткізуге» және «кері байланысқа» дейінгі толық циклді жабуын қамтамасыз етеді.

Іске асыру жолы

Шешім «пилоттық жобадан бастап, біртіндеп тарату» стратегиясын қолдана отырып, үш кезеңге бөлінген, тәуекелді басқаруға және нәтижелерді көруге мүмкіндік береді:

Кезең	Уақыт	Мақсат	Негізгі іс-шаралар	Маңызды оқиға
Бірінші кезең: пилоттық іске қосу	1-3 ай	1-2 көрсеткіш тұрғын үй кешенінде платформаны орналастыру және қызметті тексеру	1. Пилоттық тұрғын үй кешенін таңдау, қызмет көрсету станциясын жөндеу 2. Платформа мен ақылды құрылғыларды орналастыру 3. Мүлік қызметкерлерін оқыту 4. Алғашқы қызмет көрсетушілермен келісімшарт жасау 5. 100 қарт пайдаланушыны жинау	Платформа іске қосылды, алғашқы қызмет көрсету аяқталды
Екінші кезең: оңтайландыру және итерация	4-6 ай	Пилоттық кері байланыс негізінде қызмет үрдістері мен жүйе функцияларын оңтайландыру	1. Пайдаланушылар мен қызмет көрсетушілердің кері байланысын жинау 2. Тапсырыс беру алгоритмі мен пайдаланушы тәжірибесін оңтайландыру 3. Қызмет сапасын бақылау механизмін жетілдіру 4. Қосымша құнды қызметтердің пилоттық жобасын бастау (мысалы, денсаулық сақтандыруды ұсыну)	Пайдаланушылардың қанағаттанушылығы 85% жоғары, ай сайынғы белсенді пайдаланушылар 50% өсті
Үшінші кезең: ауқымды тарату	7-12 ай	Шешімді көбірек тұрғын үй кешеніне көшіру, аймақтық желілік әсер қалыптастыру	1. Стандартты көшіру нұсқаулығын дайындау 2. Әсер ету аймағын 5-10 тұрғын үй кешеніне кеңейту 3. Үкіметтің қарттарға күтім жасау субсидия жүйесіне қосылу 4. Деректердің қосымша құнды қызметін коммерцияландыруды бастау	1000-нан астам пайдаланушыны қамту, шығынсыздыққа қол жеткізу

Тәуекелді басқару шаралары:

• Әр кезең аяқталғаннан кейін қайта қарау жүргізіліп, нақты жағдайға сәйкес келесі кезең жоспары түзетіледі.
• «Қызмет көрсетудің төтенше жағдайлар тобы» құрылып, кенеттен болатын шағымдар немесе қауіпсіздік оқиғаларын өңдейді.
• Сақтандыру компанияларымен серіктестікте қызмет көрсету барысында жауапкершілікті сақтандыру сатып алынып, пайдалану тәуекелі төмендетіледі.

Біртіндеп іске асыру арқылы мүліктік кәсіпорындар 6 ай ішінде алғашқы нәтижелерді көре алады, 12 ай ішінде көшіруге болатын бизнес үлгісін қалыптастыра алады.

Күтілетін нәтижелер

Шешімді іске асырғаннан кейін мүліктік кәсіпорындар қызмет көрсету қабілеті, пайдалану тиімділігі және коммерциялық құндылық үш өлшемде айтарлықтай жақсаруға қол жеткізеді:

Қысқа мерзімді нәтижелер (1-3 ай)

• Қызмет көрсету уақыты 60% қысқарады: пайдаланушы тапсырыс бергеннен бастап қызмет көрсетушінің келуіне дейін орташа уақыт бұрынғы 2 сағаттан 45 минутқа дейін төмендейді.
• Пайдаланушылардың қанағаттанушылығы 85% жоғары болады: стандартты қызмет үрдісі мен нақты уақыттағы бағалау механизмі арқылы қызметке шағымдар 70% азаяды.
• Мүлік қызметкерлерінің тиімділігі 30% артады: ақылды тапсырыс және тапсырыс жүйесі қолмен диспетчерлеу уақытын азайтып, әр адам күніне 3-5 үйге көбірек қызмет көрсете алады.

Ұзақ мерзімді құндылық (6-12 ай)

• Қызмет кірісінің өсуі: негізгі қызметтер (тамақтану, тазалау) айына [толтырылуы керек] тг/тұрғын үй кешені, қосымша қызметтер (денсаулық басқару, қарттарға бейімдеу жөндеу) 30%-50% қосымша кіріс береді.
• Пайдаланушылардың байланысы күшейеді: қарт пайдаланушылардың ай сайынғы белсенділігі 80% жоғары, орташа айына 6-8 рет қызмет пайдаланады, мүлік төлемін жинау деңгейі 5-10 пайыздық тармаққа артады.
• Деректер активін ақшалай айналдыру: де-идентификацияланған денсаулық есептері мен қажеттілік талдауын ұсыну арқылы жылына [толтырылуы керек] тг қосымша кіріс күтіледі.

Салыстыру нәтижелері

Көрсеткіш	Іске асыруға дейін	Іске асырғаннан кейін (12 ай)
Қызмет түрлері	3-5 түр	15-20 түр
Қызмет көрсету қамтуы	30% тұрғын үй кешені	80% тұрғын үй кешені
Пайдаланушының жылдық шығыны	[толтырылуы керек] тг	[толтырылуы керек] тг
Мүліктік кәсіпорынның пайдалылығы	5%-8%	12%-18%

Бұл нәтижелер мүліктік кәсіпорындарға күміс экономика толқынында алдыңғы орынды иеленуге, «шығын орталығынан» «пайда орталығына» айналуға көмектеседі.

Анықтамалық мысалдар

Төмендегі мысалдар «мүлік + қарттарға күтім жасау» үлгісінің әртүрлі сценарийлердегі сәтті тәжірибесін көрсетеді:

Мысал 1: Белгілі бір ірі мүліктік топтың «Ырыс қарттарға күтім жасау» жобасы

Бұл топ шығыс Қытайдың 3 қаласында осы шешімді сынап, 5 қауымдастық қызмет көрсету станциясын жөндеді. Іске қосылғаннан кейін 6 ай ішінде жиынтықта 1200 қарт пайдаланушыға қызмет көрсетті, ай сайынғы тапсырыс көлемі 8000-нан асты. Жергілікті үй шаруашылығы және тамақтану ресурстарын біріктіру арқылы қызмет құны 20% төмендеді, пайдаланушылардың қайта жазылу деңгейі 90% жетті.

Мысал 2: Белгілі бір орта мүліктік кәсіпорынның «Күміс жастағы көмекші» қызметі

Бұл кәсіпорын осы шешімді 2 ескі тұрғын үй кешенінде қарттарға күтім жасау қызметін ұсыну үшін пайдаланды, негізінен жалғыз тұратын қарттардың қауіпсіздік мәселесін шешуге бағытталды. Ақылды білезіктер мен төтенше қоңырау түймелерін орналастырғаннан кейін, 3 қарттың құлау оқиғасы сәтті өңделді, туыстарының қанағаттанушылығы 100% болды. Сонымен қатар, үкіметтің қарттарға бейімдеу жөндеу субсидиясына өтінім беру арқылы кәсіпорын бір реттік [толтырылуы керек] тг субсидия алды, бұл бастапқы шығындарды тиімді төмендетті.

Мысал 3: Белгілі бір аймақтық мүліктік одақтың «Ортақ қарттарға күтім жасау» платформасы

5 орта және шағын мүліктік кәсіпорын бірлесіп осы шешімді қабылдап, қызмет көрсету станциялары мен ақылды құрылғы ресурстарын бөлісті. Біртұтас платформа арқылы диспетчерлеу нәтижесінде қызмет көрсету аймағы 15 тұрғын үй кешеніне дейін кеңейді, қызмет құны бөлісу арқылы 35% төмендеді. Одақ сонымен қатар сақтандыру компаниясымен келіссөздер жүргізіп, қарт пайдаланушылар үшін жекелендірілген денсаулық сақтандыруын ұсынды, жылдық сақтандыру сыйлықақысынан бөлінген табыс [толтырылуы керек] тг жетті.

Бұл мысалдар мүліктік кәсіпорынның көлеміне қарамастан, жүйелі платформалық шешім арқылы күміс экономикада тұрақты даму жолын таба алатынын дәлелдейді.