全チャネルAIスマートカスタマーサービス

業務概要

スマートFAQ・AIカスタマーサービス事業部門は、自然言語処理と人工知能技術を活用し、企業向けにオムニチャネル対応のスマートインタラクションソリューションを提供しています。長年にわたりこの分野で深く取り組み、金融、EC、行政、医療など多岐にわたる業界をカバーし、企業のカスタマーサービスシーンの自動化・スマート化を支援しています。

中核となる価値は、年中無休のスマートFAQサービスにより、人件費を大幅に削減し、顧客対応速度と満足度を向上させる点にあります。同事業部門は、企業のビッグデータおよびAI分野における豊富な蓄積を基盤とし、基盤アルゴリズムからアプリケーション層に至るまでの完全な能力サイクルを構築しており、企業のデジタルトランスフォーメーション戦略を推進する中核エンジンの一つです。

能力範囲

当社は、対話エンジンからチャネル接続に至る各段階をカバーする包括的なスマートインタラクション能力を提供します。

• スマートFAQエンジン：FAQ、マルチターン対話、知識グラフFAQなど多様なモードに対応し、複雑な業務相談を処理可能。
• オムニチャネル接続：Web、アプリ、WeChat、ミニプログラム、電話、メールなど主要チャネルをカバーし、一元管理を実現。
• 感情分析と意図認識：ユーザーの感情と真の意図をリアルタイムで分析し、パーソナライズされた応答戦略を提供。
• 人機協働：スマートな有人転送、オペレーター支援、チケット自動生成をサポートし、サービス効率を向上。
• 知識ベース管理：可視化された知識ベース構築、自動更新、品質管理ツールを提供。
• 業界適用性：金融、EC、行政、医療、教育、物流などの分野で実績あり。

サービスモデル

多様な企業のニーズに応えるため、柔軟なサービスモデルを提供します。

• プロジェクト型納品：大企業や複雑なシナリオ向けに、要件分析、ソリューション設計からシステム導入、検収までのフルカスタマイズサービスを提供。
• SaaSサブスクリプションサービス：中小企業向けに、標準化されたスマートFAQプラットフォームを提供。年間またはユーザー数に応じた課金で、迅速な導入が可能。
• ハイブリッドデプロイ：パブリッククラウド、プライベートクラウド、ハイブリッドクラウドに対応し、データセキュリティとコンプライアンス要件を満たす。
• オンサイトサポート：プロジェクトの重要フェーズや運用期間中に、専門エンジニアがオンサイトでサポートし、システムの安定稼働を確保。

資格と実績

当社は、技術力と業界での地位を示す複数の権威ある認証と特許を有しています。

• ハイテク企業認証：科学技術部、財政部、税務総局が共同で発行。有効期間は3年間。
• ISO 27001情報セキュリティマネジメントシステム認証：データセキュリティとプライバシー保護における管理能力を証明。
• CMMIレベル3認証：ソフトウェア開発とプロジェクト管理の成熟度を示す。
• 複数のAI関連発明特許：自然言語処理、対話管理、知識グラフ構築などの中核技術をカバー。
• 業界賞：「中国最優秀スマートカスタマーサービスソリューション賞」「AIイノベーション応用賞」などを受賞。

成功事例

当社のソリューションは、複数の業界トップ企業で実証されています。以下は代表的な事例です。

• 某大手国有銀行：スマートカスタマーサービスシステムを導入し、200以上の業務シナリオをカバー。1日あたり50万件以上の問い合わせを処理し、有人オペレーターの負荷を40%削減。
• トップECプラットフォーム：販売前相談、注文照会、アフターサービス処理の全工程を自動化し、顧客満足度を15%向上。
• 省級行政サービスプラットフォーム：複数部門の知識ベースを統合し、年中無休の政策相談と手続き案内を提供。年間1000万人以上の市民にサービス。
• 三甲病院：スマート診療案内・予約システムを構築し、患者の待ち時間を30%短縮、予約効率を向上。

協業方法

当社は標準化された協業プロセスを提供し、プロジェクトの効率的な推進を確保します。

1. 初回コンタクト：公式サイト、電話、メールで協業意向を提出。1営業日以内にご連絡します。
2. 要件調査：専任のビジネスマネージャーと技術者が詳細なヒアリングを実施し、業務課題と期待を把握。
3. ソリューションカスタマイズ：調査結果に基づき、カスタマイズされたソリューションと見積もりを提供。
4. パイロット検証：POC（概念実証）または小規模パイロットをサポートし、ソリューションの実現可能性を確認。
5. 正式契約：サービス範囲、納品期間、課金方法、SLAを明確化。
6. 導入・稼働：専門チームがシステム導入、統合、トレーニングを担当。
7. 継続運用：年中無休の技術サポートと定期的なシステム最適化を提供。