Omni-Channel KI-Intelligenter Kundenservice

Geschäftsüberblick

Die Geschäftseinheit für intelligente Frage-Antwort-Systeme und KI-Kundenservice bietet Unternehmen kanalübergreifende, intelligente Interaktionslösungen auf Basis von Natural Language Processing und Künstlicher Intelligenz. Mit langjähriger Erfahrung in diesem Bereich decken wir Branchen wie Finanzen, E-Commerce, öffentliche Verwaltung und Gesundheitswesen ab und unterstützen Unternehmen bei der Automatisierung und intelligenten Optimierung ihrer Kundenservice-Szenarien.

Der Kernwert liegt in der 24/7-Verfügbarkeit intelligenter Frage-Antwort-Dienste, die Personalkosten signifikant senken und gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit sowie die Kundenzufriedenheit erhöhen. Gestützt auf die umfangreiche Expertise des Unternehmens in den Bereichen Big Data und KI, hat diese Geschäftseinheit einen vollständigen Kompetenzkreislauf von der zugrunde liegenden Algorithmik bis hin zu den Anwendungen auf oberster Ebene aufgebaut. Sie ist einer der zentralen Motoren der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens.

Leistungsumfang

Wir bieten umfassende intelligente Interaktionsfähigkeiten, die alle Aspekte von der Dialog-Engine bis zur Kanalanbindung abdecken:

• Intelligente Frage-Antwort-Engine: Unterstützt FAQ, Multi-Turn-Dialoge und wissensgraphbasierte Abfragen, um komplexe geschäftliche Anfragen zu bearbeiten.
• Kanalübergreifende Anbindung: Deckt gängige Kanäle wie Web, App, WeChat, Mini-Programme, Telefon und E-Mail ab und ermöglicht eine einheitliche Verwaltung.
• Sentimentanalyse und Intentionserkennung: Analysiert in Echtzeit die Emotionen und die tatsächliche Absicht der Nutzer und bietet personalisierte Antwortstrategien.
• Mensch-Maschine-Kollaboration: Unterstützt intelligente Übergabe an menschliche Agenten, Agenten-Assistenz und automatische Ticket-Erstellung, um die Gesamteffizienz des Service zu steigern.
• Wissensdatenbank-Management: Bietet visuelle Tools für den Aufbau, die automatische Aktualisierung und die Qualitätskontrolle von Wissensdatenbanken.
• Branchenanwendbarkeit: Erfolgreich in den Bereichen Finanzen, E-Commerce, öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, Bildung und Logistik eingesetzt.

Servicemodelle

Um den unterschiedlichen Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden, bieten wir flexible und vielfältige Servicemodelle an:

• Projektbasierte Lieferung: Für große Unternehmen oder komplexe Szenarien bieten wir maßgeschneiderte Dienstleistungen von der Bedarfsanalyse und dem Lösungsdesign bis hin zur Systemimplementierung und Abnahme.
• SaaS-Abonnementdienst: Für kleine und mittlere Unternehmen bieten wir eine standardisierte, intelligente Frage-Antwort-Plattform mit Abrechnung nach Jahres- oder Nutzeranzahl, die eine schnelle Inbetriebnahme ermöglicht.
• Hybrid-Deployment: Unterstützt Public Cloud, Private Cloud und Hybrid-Cloud-Bereitstellung, um Anforderungen an Datensicherheit und Compliance zu erfüllen.
• Vor-Ort-Support: In kritischen Projektphasen oder während der Betriebsphase bieten wir professionelle Ingenieure vor Ort, um den stabilen Systembetrieb zu gewährleisten.

Qualifikationen und Stärken

Wir verfügen über mehrere anerkannte Zertifizierungen und Patente, die unsere technische Kompetenz und Branchenposition unterstreichen:

• Zertifizierung als High-Tech-Unternehmen: Ausgestellt vom Ministerium für Wissenschaft und Technologie, dem Finanzministerium und der Staatlichen Steuerverwaltung, gültig für drei Jahre.
• ISO 27001 Zertifizierung für Informationssicherheitsmanagement: Belegt unsere Managementfähigkeiten im Bereich Datensicherheit und Datenschutz.
• CMMI Level 3 Zertifizierung: Zeigt den Reifegrad unserer Softwareentwicklung und unseres Projektmanagements.
• Mehrere KI-bezogene Patente: Abdecken Kernbereiche wie Natural Language Processing, Dialogmanagement und Wissensgraphenkonstruktion.
• Branchenauszeichnungen: Wir wurden unter anderem mit dem „Best Intelligent Customer Service Solution Award in China“ und dem „AI Innovation Application Award“ ausgezeichnet.

Erfolgsbeispiele

Unsere Lösungen wurden bei mehreren führenden Kunden aus verschiedenen Branchen validiert. Hier sind einige repräsentative Fälle:

• Eine große staatliche Bank: Implementierung eines intelligenten Kundenservice-Systems, das über 200 Geschäftsszenarien abdeckt, mit einer durchschnittlichen täglichen Bearbeitung von über 500.000 Anfragen, wodurch der Druck auf die menschlichen Kundendienstmitarbeiter um 40% reduziert wurde.
• Führende E-Commerce-Plattform: Vollständige Automatisierung der Prozesse von Vorverkaufsberatung, Bestellabfrage bis hin zur Nachverkaufsbearbeitung, mit einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 15%.
• Provinzielle Plattform für öffentliche Dienstleistungen: Integration von Wissensdatenbanken mehrerer Behörden, bietet 24/7 Politikberatung und Verfahrensanleitungen, mit jährlich über 10 Millionen bedienten Bürgern.
• Krankenhaus der Tertiärversorgung: Aufbau eines intelligenten Leit- und Terminsystems, das die Wartezeit der Patienten um 30% verkürzt und die Effizienz der Terminvergabe verbessert.

Kooperationsmodell

Wir bieten einen standardisierten Kooperationsprozess, um eine effiziente Projektabwicklung zu gewährleisten:

1. Erstkontakt: Übermittlung der Kooperationsabsicht über die Website, Telefon oder E-Mail. Wir antworten innerhalb eines Arbeitstages.
2. Bedarfsanalyse: Ein spezieller Business Manager und Techniker führen eine vertiefte Kommunikation durch, um die geschäftlichen Herausforderungen und Erwartungen zu verstehen.
3. Lösungsanpassung: Basierend auf den Analyseergebnissen wird eine maßgeschneiderte Lösung mit Preisangebot erstellt.
4. Pilotvalidierung: Unterstützung von POC (Proof of Concept) oder Pilotprojekten in kleinem Umfang, um die Machbarkeit der Lösung zu gewährleisten.
5. Formelle Vertragsunterzeichnung: Klärung des Leistungsumfangs, der Lieferfristen, der Abrechnungsmodalitäten und der SLAs.
6. Bereitstellung und Inbetriebnahme: Ein professionelles Team ist für die Systemimplementierung, Integration und Schulung verantwortlich.
7. Kontinuierlicher Betrieb: Bereitstellung von 24/7 technischem Support und regelmäßiger Systemoptimierung.